Не всегда пользование банковской картой проходит гладко. Безналичный способ оплаты сопряжён с определенными рисками.

Не так давно с одним из наших потребителей произошла неприятная ситуация. При оплате покупок в магазине, по неизвестной причине, в программе кассы покупка товара не отразилась и кассовый чек не пробился. Продавец-кассир сообщила, что товар покупателю она не может отпустить, так как деньги за покупку не поступили. В это же время покупателю поступило смс-сообщение от банка о списании денег за покупку. Продавец предложила еще раз оплатить товар, что, конечно, не устроило покупателя. Ситуация зашла в тупик. Покупателю удалось получить у продавца расписку об отказе в выдаче товара.

Так, покупатель оказался в консультационном пункте по защите прав потребителей с вопросом как можно исправить подобную ситуацию? Потребителю было предложено воспользоваться услугой Чарджбек.

Чарджбэк – это оспаривание совершенного платежа через банк по инициативе клиента. Условия чарджбэка устанавливаются платежными системами - Visa, Маstercard, Мир.

Чарджбэк возможен, если клиент оплатил покупку картой. Операции с наличными, переводы физическим лицам, через терминалы или электронные кошельки не могут служить основаниями для чарджбэка.

Для осуществления возврата средств необходимо обратиться в отделение банка, выпустившего карту с заявлением и доказательствами, подтверждающими обстоятельства спора. При этом срок опротестования платежа чаще всего ограничивается 45-дневным сроком.

Если покупатель просит банк вернуть деньги, то начинается расследование. В процессе участвуют:

1.Покупатель - тот, кто отправил запрос на возврат денег;

2.Банк покупателя (банк-эмитент);

3.Банк-эквайер (банк продавца);

4.Продавец;

5.Платежная система карты покупателя, (например, если покупка оплачена картой «Мир», значит, решение о чарджбэке будет приниматься по правилам платежной системы «Мир»).[1]

Основные причины для чарджбэка:

1) проблема с оплатой (компания списала деньги дважды; списала большую сумму; списана сумма в валюте, не соответствующей заказу; организация отказалась возвращать деньги или вернула в меньшем размере);

2) проблема с заказом (покупатель не получил оплаченный заказ, товар (услуга) не соответствует характеристикам заказа; заказ пришел позже срока, который указывал продавец);

3) мошенничество и оплата без разрешения (мошенник завладел данными карты и приобрел себе что-то; ребенок оплатил онлайн-игру, то есть был совершен платеж без разрешения клиента).

Нужно понимать, что чарджбэк – не услуга банка клиенту, а процедура, предусмотренная платежной системой (Visa, Маstercard и т.д.). Чарджбэк возможен во многих случаях, но при соблюдении определенных условий. Стоит также иметь ввиду, что не все банки осуществляют данную процедуру.

История нашего потребителя завершилась благополучно: покупатель обратился в банк, выпустивший карту, изложил ситуацию. Банк провел расследование и вернул потребителю денежные средства в течение 3-х дней.

Материал подготовила юрисконсульт Консультационного пункта по защите прав потребителей в г. Заводоуковске Юлия Хорзова

За бесплатной юридической консультацией и помощью в защите прав потребителей обращайтесь по следующим адресам:
В городе Тюмени: - ул. Холодильная, д. 57, корп. 2, каб. 3; - тел. (3452) 567-990 доб. 3722, 3723; - эл. почта: kczpp@fguz-tyumen.ru; - сообщество ВКонтакте: https://vk.com/kczpp; - телефон горячей линии: (3452) 68-48-94.	В городе Ишиме: - ул. Ленина, д. 28; - тел. (34551) 2-32-84; - эл. почта: icons@fguz-tyumen.ru; - сообщество ВКонтакте: https://vk.com/public188075388.
В городе Тобольске: - ул. С. Ремезова, д. 49 В, стр. 1, каб. 216; - тел. (3456) 24-01-05; - эл. почта: sestob1@yandex.ru; - сообщество ВКонтакте https://vk.com/public107256059.	В городе Заводоуковске: - ул. Заводская, д. 4; - тел. (34542) 9-03-26; - эл. почта: z-filial-fguz@mail.ru; - сообщество ВКонтакте: https://vk.com/club187832681.