В консультационный пункт по защите прав потребителей обратился гражданин по вопросу покупки некачественного товара. Так, после разового использования новая микроволновая печь перестала работать. Потребитель обратился к продавцу с требованием вернуть уплаченную сумму за товар, однако продавец отказал. Продавец обосновал свой отказ тем, что товар имеет механические повреждения, возникшие по вине потребителя. Покупатель со своей стороны категорически не согласен с таким заключением.

Одним из способов разрешения подобного спора является проведение экспертизы качества товара. Для этого нужно обратиться с письменным требованием к продавцу о проведении экспертизы качества товара.

Товароведческая экспертиза – это исследование характеристик товара, которое позволяет определить фактическое состояние товара и его соответствие обязательным требованиям.

Право потребителя потребовать от продавца провести независимую экспертизу закреплено в п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей». Данный пункт устанавливает порядок и условия проведения экспертизы качества товара и содержит в себе следующие положения:

¾ в случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец обязан провести экспертизу за свой счет;

¾ потребитель вправе присутствовать при ее проведении;

¾ в случае несогласия с результатами экспертизы потребитель вправе оспорить ее в судебном порядке;

¾ если в результате экспертизы будет установлено, что недостатки возникли по вине покупателя, то продавец вправе потребовать возмещения своих расходов по ее проведению;

¾ срок проведения экспертизы устанавливается в зависимости от предъявленного требования:

· 7 дней (замена товара);

· 10 дней (возврат денежных средств или снижении цены);

· 45 дней (ремонт).

При этом важно не путать понятия экспертиза и проверка качества. Проверку качества может проводить как сотрудник продавца, так и его сервисный центр, что может вызвать обоснованные сомнения в беспристрастности такой проверки. При этом законом не установлены какие-либо требования к образованию и квалификации лиц, проводящих проверку качества.

В то время как экспертизу качества товара проводит эксперт, который обладает специальными познаниями в определенной области, что подтверждается сертификатами и дипломом о профильном образовании. Эксперт обязан дать обоснованные ответы на поставленные перед ним вопросы.

По результатам проведенных исследований эксперт подготавливает документ (заключение эксперта; экспертное заключение; техническое заключение и т.п.).

Заключение эксперта как правило содержит в себе следующие разделы:

1.Вводная часть. Дата, время и место проведения экспертизы;

2.Основания для проведения экспертизы. Договор на оказание услуг по проведению экспертизы либо определение суда о ее назначении;

3.Сведение об экспертах и экспертном учреждении.

· Реквизиты организации: ИНН, ОГРН, адрес, телефон.

· Сведения об эксперте, которому поручение проведение экспертизы: Ф.И.О., уровень образования, специальность, квалификация, стаж, должность;

4.Разъяснения прав и обязанность эксперта. В данном разделе эксперт также под роспись предупреждается об ответственности за заведомо ложное заключение;

5.Вопросы, поставленные на разрешения эксперта. У каждой из сторон есть право ставить на разрешение эксперта вопросы относительно качества товара.

Примеры вопросов:

· Имеются ли в товаре (полное наименование, как в чеке) дефекты? Определить к какой категории относятся вываленные дефекты (заводские, эксплуатационные, конструктивные, образовавшиеся в результате сборки)?

· Имеются ли в товаре недостатки? Если недостатки имеются, то являются ли они производственными? Могли ли данные недостатки возникнуть в результате неправильной эксплуатации?

6.Обстоятельства дела. В данном разделе со слов обратившегося записываются обстоятельства спора (дата покупки, дата обнаружения недостатков, описание недостатков, факт обращения потребителя к продавцу и т.д.);

7.Используемая при исследовании специальная литература и нормативные документы. Здесь эксперт отражает на основании каких документов проводилось исследование;

8.Документы и вещи, предоставленные на исследование. В данном разделе эксперт указывает какой товар был передан на исследование. При наличии дополнительных документов к товару они также указываются;

9.Используемые при исследовании инструменты, приборы и материалы. Указывается оборудование, с помощью которого проводились испытания и фиксация результатов исследования. К примеру: цифровой фотоаппарат «Canon IXUS 130»;

10.Методики исследования. Указываются методы исследования (органолептический, сравнительный, сопоставительный, стоимостной);

11.Используемые термины. Дается определение специальным терминам, указанным в заключении эксперта;

12.Исследовательска часть. Основная часть экспертного заключения, где эксперт отражает ход исследования товара на его соответствие обязательным требованиям. При наличии указываются дефекты и их квалификация в соответствии с нормативными актами. Устанавливаются возможные причины возникновения недостатков и их природа;

13.Выводы. В данной части эксперт подытоживает проведенные исследования и дает краткие и конкретные ответы на поставленные перед ним вопросы. В случае если эксперт не может однозначно и объективно ответить на поставленный вопрос, то он обязан это указать;

14.Подпись эксперта и печать экспертной организации;

15.Приложения к экспертному заключению. Здесь размещаются фотографии проводимого исследования, математические расчеты, распечатки измерений приборов и документы о квалификации эксперта.

Экспертное заключение должно быть прошито с указанием количества страниц и печатью организации.

Экспертное заключение является весомым доказательством в спорах о качестве товара. Заключение независимого и высококвалифицированного эксперта является авторитетным как для продавца, так и для потребителя. В связи с чем значительная часть споров о качестве товара разрешаются после проведения досудебной экспертизы. Дальнейшее продолжение спора в суде в большинстве случаев уже нецелесообразно.

Материал подготовил юрисконсульт Консультационного пункта по защите прав потребителей в г. Тобольске Сергей Анкушев.