Некоторые потребители используют свои права не для защиты, а для получения выгоды за счёт предпринимателя. Неформально это явление общественной жизни называется потребительским экстремизмом. Такое поведение признается в соответствии с Гражданским кодексом РФ злоупотреблением правом, то есть заведомо недобросовестным осуществлением гражданских прав. [1]

Потребительский экстремизм - это формально правомерное поведение потребителя, направленное на получение экономических выгод от продавца (производителя, импортера или производителя), манипулируя законодательством о правах потребителей в корыстных целях.

Проявления потребительского экстремизма могут быть самые разные. К примеру, гражданин может затевать спор с продавцом по каждому несущественному поводу или уклоняться от принятия услуг и товаров по надуманным причинам, создавая тем самым условия для взыскания штрафных санкций в свою пользу. Кроме того, известны случаи, когда потребитель с целью извлечения выгоды угрожают компаниями обращением в государственные органы.

Чтобы защитить себя от действий недобросовестных потребителей желательно заранее разработать четкий алгоритм поведения на случай возникновения конфликтов с клиентами.

В качестве основы можно использовать "ГОСТ Р ИСО 10002-2020. Национальный стандарт Российской Федерации. Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по управлению претензиями в организациях". Данный стандарт содержит в себе руководящие указания по управлению претензиями, связанными с продукцией и услугами, включая планирование, проектирование, разработку, функционирование, поддержание и улучшение.

В качестве алгоритма для разрешения конфликтных ситуаций с потребителями можно предложить следующий алгоритм:

1. Пригласить потребителя в отдельное помещение (кабинет) и спокойно выслушать имеющиеся претензии потребителя. По возможности предложить пути разрешения конфликта;

2. В случае если устно не удалось разрешить конфликт, то предложить обратиться официально с письменным заявлением.

Рекомендуется заранее разработать формы заявлений, чтобы потребитель на месте мог оперативно зафиксировать свои претензии. Бланк заявления (претензии) должен содержаться в себе следующие графы для заполнения:

- контактные данные потребителя (Ф.И.О., телефон, адрес);

- суть и обстоятельства спора;

- перечисление требований, которые может заявить клиент (с возможностью выделения одного из требований со стороны потребителя);

- список документов, подтверждающих статус потребителя и доказательства нарушения прав (например, копия товарного чека, копия гарантийного талона, копия справки из гарантийной мастерской, заключение независимого эксперта);

- дата и подпись клиента.

Нет необходимости настаивать на заполнении именно стандартного бланка компании, достаточно предложить его заполнить. При этом у потребителя есть право составить претензию и самостоятельно;

3. При принятии претензий и заявлений необходимо фиксировать дату и время ее поступления. Если претензия вручается в двух экземплярах, то один из них передается предпринимателю, а на втором проставляется отметка о принятии претензии и возвращается потребителю;

4. При споре о качестве товаров и услуг обратите внимание на гарантийный срок. В случае если претензия поступила по истечению гарантийного срока, то покупатель должен доказывает факт возникновения недостатка товара (приложить заключение эксперта или иной подтверждающий документ. В случае если недостаток проявился в рамках гарантийного срока, то обязанность по доказыванию причин возникновения недостатков ложится на предпринимателя.

При этом у предпринимателя есть право потребовать передать некачественную вещь для проведения проверки качества. Важно зафиксировать факт передачи и состояние вещи в акте приема-передачи. После проведения проверки качества можно принять обоснованное решение по спору и сообщить о нем потребителю;

5. При споре о причинах возникновения недостатков можно предложить провести независимую экспертизу предупредив потребителя о последствиях отрицательного заключения. В большинстве случаев независимая экспертиза помогает поставить точку в споре;

6. На любое обращение необходимо давать письменный ответ, вне зависимости от согласия или несогласия с предъявленными требованиями. Отправить ответ можно: лично под роспись, своими силами по адресу потребителя, курьерской службой или почтой России. Главное, чтобы были доказательства направления ответа на обращение;

7. В случае обращения потребителя в суд можно предоставить возражения с приложением документов подтверждающих попытки организации урегулировать спор в досудебном порядке. Кроме того, есть право попросить суд в случае принятия решения в пользу потребителя, снизить меры ответственности в виде штрафа и неустойки на основании ст. 333 Гражданского кодекса РФ;

8. Если компания является продавцом, то у нее есть право предъявить регрессные требования к изготовителю или импортеру товара, которые был реализован потребителю.

Дополнительно следует придерживаться следующих рекомендаций:

· Неукоснительно соблюдать требования законодательства РФ;

· Вести надлежащим образом документооборот с потребителями. Также следует уделять внимание правильности составления договора, и чтобы его условия не нарушали права потребителя. Любой факт, связанный с оказанием услуг (продаже товара), необходимо фиксировать документально;

· Своевременно реагировать на жалобы клиентов. Сроки предоставления ответов на претензии устанавливаются в зависимости от заявленного потребителем требования;

· Повышать юридическую грамотность сотрудников: организовать обучение работников по защите прав потребителей, разработать инструкции по ведению претензионной работы, оформлению и приемке документов;

· Проводить анализ конфликтных ситуаций и как в последствии они разрешались. На основании данной статистики разработать стратегию, направленную на устранение допущенных нарушений;

· Обращаться за консультацией к юристам для прогнозирования возможных правовых последствий спора с потребителем.

За бесплатной юридической консультацией и помощью в защите прав потребителей обращайтесь по следующим адресам:
В городе Тюмени: - ул. Холодильная, д. 57, корп. 2, каб. 3; - тел. (3452) 567-990 доб. 3722, 3723; - эл. почта: kczpp@fguz-tyumen.ru; - сообщество ВКонтакте: https://vk.com/kczpp; - телефон горячей линии: (3452) 68-48-94.	В городе Ишиме: - ул. Ленина, д. 28; - тел. (34551) 2-32-84; - эл. почта: isekr@fguz-tyumen.ru; - сообщество ВКонтакте: https://vk.com/public188075388.
В городе Тобольске: - ул. С. Ремезова, д. 49 В, стр. 1, каб. 216; - тел. (3456) 24-01-05; - эл. почта: tobolsk@fguz-tyumen.ru; - сообщество ВКонтакте https://vk.com/public107256059.	В городе Заводоуковске: - ул. Заводская, д. 4; - тел. (34542) 9-03-26; - эл. почта: zgo@fguz-tyumen.ru; - сообщество ВКонтакте: https://vk.com/club187832681.

Материал подготовила юрисконсульт Консультационного пункта по защите прав потребителей в г. Заводоуковске Юлия Хорзова