Наша страница Вконтакте Наша страница ВКонтакте

Адрес: 
625000, г.Тюмень, ул. Холодильная, 57.

Телефоны многоканальные:
+7 (3452) 56-79-90
+7 (3452) 56-79-91
+7 (3452) 56-79-92

E-mail: tocgsen@fguz-tyumen.ru

О Центре Актуально Защита прав потребителей Структура Услуги Документы Информация для населения муниципальных образований Реализация антикоррупционного законодательства Орган инспекции

05042018_1.jpg

Решение суда о взыскании денежных средств за туристическую услугу ненадлежащего качества.

28.06.2017

ешение суда о взыскании денежных средств

за туристическую услугу ненадлежащего качества.


РЕШЕНИЕ

именем Российской Федерации

14 января 2016 года Тюменский районный суд города Тюмени в составе председательствующего судьи Бочаровой Е.П.,

при секретаре Ионовой Т.Л.,

рассмотрев в открытом судебном заседании гражданское дело о защите прав потребителей,

У С Т А Н О В И Л:

Истец обратился в суд с иском, мотивируя тем, что им был заключен договор о реализации туристического продукта с Турагентом. Непосредственный исполнитель туристских услуг в соответствии с данным договором является Ответчик. Согласно с п.2 договора истцу, его жене и сыну должны были предоставить услуги средств размещения в двухместном номере с дополнительным местом, трансфер, страхование на случай ДТП. Истец со своей стороны обязался оплатить предоставляемые услуги. Оплата была произведена в размере ХХХ рублей. Дата начала поездки 14.07.2015 г. При обращении в офис турагентства им и его женой были оговорены с сотрудницей турагентства требования к условиям размещения: предоставление двухместного номера в гостинице с дополнительным местом, отдельный санузел с душем, близость к морю. Кроме этого, важным условием было наличие трансфера до гостиницы. Отдельно оговаривалось, что они с семьей планируют спокойный семейный отдых с ребенком, поэтому для них важно, чтобы номер в гостинице и проезд до гостиницы были комфортными и безопасными не только для взрослых, но и для ребенка. Ценовые рамки им не устанавливались, т.к. на приобретение путевки планировалось взять кредит, исходя из стоимости продукта и прочих затрат, связанных с подготовкой к поездке и обслуживанием кредита. Сотрудница турагентства не смогла предложить ему выбора средств размещения, сообщив, что в условиях разгара туристического сезона практически все места уже заняты, но остался последний номер в гостинице, который полностью соответствует его требованиям, кроме этого, она зачитала ему описание условий размещения: гостиница находится в непосредственной близости от центральной набережной, представляет собой 3-этажное здание, 2 -х местные номера с евроремонтом и удобствами в номере. Холодное и горячее водоснабжение круглосуточно. В номерах: кровати с ортопедическими матрацами, тумбочки, шкаф, TV со спутниковыми каналами, сплит-система, душ, санузел, WI-FI во всех номерах, в гостинице имеется оборудованная кухня для самостоятельного приготовления пищи (Такие же данные указаны на сайте турагентства в сети Интернет). Сотрудница турагентства показала фотографии номера с дополнительным местом. Цена - ХХХ рублей за каждое основное место в гостинице и ХХХ рублей за дополнительное место его устраивала. Данная стоимость включала в себя также проезд.

По поводу трансфера было указано, что их доставят до гостиницы и обратно на комфортабельном туристическом автобусе с кондиционером и прочими удобствами, в пути своевременно будут производиться остановки, поэтому никаких проблем у туристов с детьми в подобных поездках не возникает.

23.06.15г. был заключен договор о реализации туристического продукта. Форма договора типовая, он был лишен возможности повлиять на его содержание в плане более подробного описания средств размещения, а также условий трансфера, описанных представителем турагентства в устной форме. В соответствии с условиями договора 12.07.15 он совершил телефонный звонок турагенту, чтобы уточнить, не изменились ли условия предоставления туристической услуги, и уточнить информацию о времени и месте отправления автобуса. Сотрудница турагентства сообщила ему, что все условия остаются прежними, а также сообщила номер автобуса и место отправления. В воскресенье, накануне выезда, после 20:00, в то время, когда ни турагент, ни туроператор не работают, ему позвонила сотрудница турагентства и сообщила, что в гостинице закончились еврораскладушки, которые представляют на дополнительные места.

Сотрудница агентства пояснила, что, скорее всего, вопрос о предоставлении им еврораскладушки решится к моменту приезда, но есть вероятность, что нам эту раскладушку предоставить не смогут и им придется самостоятельно решить этот вопрос. Сотрудница агентства ответила, что других вариантов размещения нет, все гостиницы заняты в связи с разгаром туристического сезона и напомнила, что еще в июне он заказал последний номер. Больше ничего не изменилось, просто возникли сложности с еврораскладушками. Более того, в данной ситуации никто никаких письменных подтверждений об изменении условий ему не предоставил, т.е. он не смог бы каким-либо образом доказать в случае расторжения договора об оказании туристических услуг, что это связано с изменением условий размещения. В соответствии с п.6 Договора о реализации туристического продукта, расторгнуть этот договор можно только в рабочее время турагента, т.е. в данном случае, не ранее 10:00 14.07.14, в то время, когда автобус должен быть уже в пути. В такой ситуации он лишался возможности доказать, что поездка сорвалась не по его вине, и мог просто потерять свои деньги. Истец был вынужден согласиться с новыми условиями. Приехав они обнаружили, что комната в номере, забронированном для него и его семьи, совершенно не соответствовала ни их требованиям, оговоренным с турагентом, ни описаниям турагента, ни фотографиям, которые показывала сотрудница турагентства, описывая номер. Еврораскладушки в наличии были, но в комнате физически не было места для того, чтобы поставить туда раскладушку, т.е. комната ни при каких обстоятельствах не была рассчитана на размещение трех человек. Часть багажа и личных вещей расположить было просто негде. Они обратились к сотруднице, занимавшейся размещением туристов в данном средстве размещения, с просьбой предоставить им другой номер, но она сказала, что свободных номеров нет, и этот номер действительно был последним, при этом в руках у неё действительно был заполненный лист с номерами и подписанными фамилиями всех туристов. От размещения они не отказались под угрозой наступления отрицательных последствий, т.к. они находились в незнакомом месте, в 2000 км от дома без возможности оплатить другое средство размещения, без какой-либо вероятности наличия билетов (сотрудница турагентства перед подписанием договора убедила его в том, что в это время из-за разгара туристического сезона билеты нужно заказывать заранее) и того, что они смогут оплатить их стоимость, кроме того, в случае их отказа от размещения номер могли сдать другим туристам и в случае отсутствия билетов они с семьей могли остаться на улице, с ними в этот момент был шестилетний ребенок. Отправление автобуса, на который у них забронированы и оплачены билеты назначено на 24.07.15. На основе его заявления в Прокуратуру, была проведена проверка в отношении Ответчика. В уведомлении о результатах рассмотрения его обращения, направленном в его адрес, указано, что «из объяснений директора по его заявлению следует: информация о том, что на данный заезд не хватает номеров, где может быть установлено дополнительное место, была доведена до потребителя незамедлительно». Таким образом, туроператор подтверждает, что ему было известно о том, что в номере невозможно установить дополнительное место, следовательно, туроператор не забронировал своевременно номер, соответствующий требованиям, указанным в п.2 договора о реализации туристического продукта, но, обладая достоверной информацией о том, что в номере установить дополнительное место невозможно, предоставил истцу через турагента недостоверную информацию о том, что закончились еврораскладушки и, если ситуация не будет решена сотрудниками гостиницы к его приезду, то он сможет самостоятельно её решить. В отличие от ситуации с отсутствующими еврораскладушками, которую можно было решить на месте, ситуация с отсутствием возможности установить дополнительное место, которую решить было нельзя, - это существенный недостаток услуги размещения. Своими недобросовестными действиями туроператор поставил его и его семью в ситуацию, в которой они не имели возможности отказаться от услуг размещения с существенными недостатками.

В договоре не указана категория средства размещения, что является существенным условием договора о реализации туристского продукта в соответствии со ст. 10 Федеральным законом от 24 ноября 1996 года N 132-ФЭ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации". Средство размещения не соответствовало следующим требованиям:

1. наличие освещаемой или светящейся вывески. Вывеска отсутствовала, не было вообще никаких опознавательных знаков. Внешне гак называемая гостиница это обычный частный дом;

2. система отопления (водяное, газовое, электрическое, другое) - отсутствовала;

3. площадь номера должна позволять гостю свободно, удобно и безопасно передвигаться и использовать все оборудование и мебель - площадь номера не позволяла разместить даже половину минимального набора мебели в соответствии с Приложением 6 к Системе классификации гостиниц и иных средств размещения, находящийся в комнате стол использовать мог только один человек. Находящийся в комнате кондиционер (Сплит-система), указанный туроператором и турагентом на сайтах из-за постоянных отключений электричества использовать по назначению было невозможно. Средство размещения было организовано в частном доме, электропроводка которого, видимо, не была рассчитана на большую нагрузку. Вечером из-за высокой температуры воздуха во всех комнатах включали кондиционеры, после чего отключалось электричество, через некоторое время электричество появлялось, автоматически включались кондиционеры и после набора кондиционерами мощности, электричество снова отключалось. Это могло продолжаться всю ночь, при этом каждое включение кондиционеров сопровождалось громким сигналом, поэтому спать в таких условиях было невозможно. От пользования кондиционером они вынуждены были отказаться. Находившийся под столом маленький холодильник также невозможно было использовать по назначению из-за постоянных проблем с электричеством;

4. площадь номера (не учитывая площадь санузла, лоджии, балкона) м2, не менее: однокомнатного одноместного - 9; однокомнатного двухместного - 12; Площадь их номера (не учитывая площадь санузла, лоджии, балкона) - 7 кв.м, т.е. меньше минимальной площади не только двухместного, но и одноместного номера.

5. В средстве размещения должен быть холл площадью не менее 9 м2 - холла не было, лестница на второй этаж ведет непосредственно от входной двери. В средстве размещения должно быть помещение для предоставления услуг питания столовая/буфет/кафе. Воспользоваться так называемой оборудованной кухней, о которой им говорили в турагентстве, а также указано на сайте турагентства и туроператора (в гостинице есть оборудованная кухня для самостоятельного приготовления пищи), для приема пищи они не могли. Во-первых, в самой так называемой гостинице никакой кухни нет. Кроме 10 номеров на 2 и 3 этажах нет больше ничего. На 1 этаж туристы доступа ни имеют. Так называемая оборудованная кухня, фотография которой представлена на сайте туроператора, находится через дорогу от здания так называемой гостиницы.Маленькое помещение, называемое оборудованной кухней, располагается в переоборудованной хозяйственной постройке и вмещает в себя холодильник, микроволновую печь, одно место для приготовления пищи и маленький стол - на 10 номеров так называемой гостиницы. Так же помещение так называемой кухни являлось местом ожидания для уезжавших туристов, освободивших свои номера.

В соответствии с Приложением 6 к Системе классификации гостиниц и иных средств размещения (Требования к номерам гостиниц и других средств размещения различных категорий) их номер не соответствовал следующим минимальным требованиям, предъявляемым к номерам самой низшей категории (5 категории): Техническое оснащение: 1. наличие прикроватного светильника (отсутствовал); 2. выключатель освещения у входа в номер и у изголовья кровати (отсутствовал); 3. наличие фонаря карманного электрического (отсутствовал). Оснащение мебелью и инвентарем: 1. прикроватный коврик у каждой кровати при отсутствии ковров или коврового покрытия (отсутствовал); 2. Прикроватная тумбочка (столик) у каждого спального места (отсутствовали, физически не было места для их размещения); 3. вешалка для верхней одежды и головных уборов (помимо шкафа с полками и вешалкой, допускается наличие вешалки для верхней одежды в шкафу, разделенном на две части) - отсутствовала, в комнате не было места для её размещения; 4. стулья: не менее одного на проживающего (в номере был только 1 стул, большее количество разместить было невозможно); 5. зеркало в полный рост или большого размера в прихожей и/или в комнате (отсутствовало). Таким образом, предоставленный им номер не соответствовал многим минимальным требованиям, предъявляемым к номерам самой низшей категории (5 категории). В соответствии с п. 15 Порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями (утв. приказом Министерства культуры РФ от 3 декабря 2012 г. № 1488) Минкультуры России формирует перечень объектов туристской индустрии, прошедших классификацию, и размещает его на сайте в сети интернет. Обратившись к Федеральному перечню туристских объектов (Классифицированные объекты: Гостиницы и иные средства размещения), опубликованному в сети Интернет никакой информации о гостинице  или ином средстве размещения с данным названием в перечне классифицированных объектов истцу найти не удалось. Таким образом, считает, что в соответствии с действующим законодательством, помещение, предоставленное ему и его семье для размещения, не может являться законным средством размещения туристов, а, следовательно, предоставление данного помещения для размещения ему и его семье было недопустимо. Пользоваться этим номером в соответствии с требованиями, которые к нему предъявлялись было невозможно. Они не могли получить отдых, на который рассчитывали, учитывая то, что приходилось спать втроем на одной кровати, столом пользоваться мог только один человек из-за отсутствия места, во время дневного сна ребенка, они с женой не имели возможности с удобством расположиться в комнате, т.к. свободного места в комнате просто не было, были вынуждены просто сидеть в душной комнате и ждать, когда ребенок проснется.

Кроме проблем с размещением, во время предоставления ему и его семье туристических услуг возникли серьезные проблемы при предоставлении услуги перевозки (в договоре указано трансфер). В соответствии с Договором о реализации туристического продукта непосредственным исполнителем туристских услуг, входящих в турпродукт является Ответчик. Предоставленный автобус на трансфер считается автобусом туристического класса, но его техническое состояние не позволяло назвать его комфортабельным и безопасным. Во время поездки они прочувствовали на себе все неровности дороги, так как автобус реагировал на каждую неровность значительными встрясками, что явно не соответствовало требованиям, которые предъявляются к подобным автобусам. Кондиционер в автобусе был неисправен. Во время каждой остановки приходилось обращаться к водителям, чтобы его включили. После включения кондиционер недолго работал и снова отключался. Это создавало серьезные неудобства, учитывая, что температура воздуха на улице была высокой, а промежутки между остановками были около 4 часов, а иногда больше. Были нарушены требования безопасности перевозок. На основе заявления истца в Прокуратуру, переданного далее для рассмотрения но принадлежности, была проведена внеплановая проверка деятельности на предмет соблюдения требований транспортного законодательства. Автобус выезжает в 6:00, приезжает на конечный пункт около 14:00 следующего дня, т.е. в пути находится более 30 часов. Соответственно, во время непрерывного отдыха одного водителя (8 часов), другой водитель, непосредственно управляющий автобусом, должен после первых 4-х часов сделать остановку не менее 15 минут, а потом, через 2 часа сделать еще остановку не менее 15 минут. Еще через 2 часа должна быть остановка либо на 15 минут для отдыха водителя, либо меньшей продолжительности - для смены водителей. Таким образом, остановок с 2-часовым интервалом за время движения в один конец должно быть не менее четырех (два водителя =два непрерывных отдыха по 8 часов). В реальности не было ни одной остановки с двухчасовым интервалом после отправления. Остановки делали с интервалом 3-4 часа, а иногда больше, что является нарушением действующего законодательства об обеспечении безопасности перевозок пассажиров. Во время внеплановой проверки было выявлено, что выдача заданий на движение и отдых водителей, учёт и контроль рабочего времени водительского состава не организованы. Возвращаться они должны были на том же автобусе, на котором приехали и с теми же водителями. Обратно их должны были везти те же водители, которые только что привезли других туристов. На обратном пути, в районе задней оси колес периодически стал появляться достаточно громкий неприятный звук. Водители никак на него не реагировали, поэтому истец ему значения не придавал, а вставать с места во время движения и отвлекать водителей вопросами запрещено. Звук то появлялся, то пропадал. После появления звука они проехали населенный пункт, не услышать этот звук в салоне было сложно, но водители не останавливались, не обращая на него внимания. Постепенно, вместе с появлением звука стала усиливаться вибрация, появлявшаяся одновременно с ним. Через несколько минут после выезда на новый участок серпантина они почувствовали резкий запах горелой резины, которым наполнился салон. Но автобус продолжал движение. Одна из пассажирок, сидевшая ближе к водителям подошла к ним и попросила остановиться. Автобус был остановлен. Истец вышел из автобуса с несколькими пассажирами и увидел, что задняя ось колес значительно смещена вправо. Во время внеплановой проверки на предмет соблюдения требований транспортного законодательства было выявлено: не организовано проведение технического обслуживания автомобилей в порядке и сроки, предусмотренные заводами-изготовителями и Положением о ТО и ремонте подвижного состава от 20.09.1984; не организовано использование путевой документации, журналов учета ее движения, а также их заполнение, учет и хранение. Таким образом, услуга по перевозке была небезопасной, т.к. не отвечала требованиям законодательства об обеспечении безопасности перевозок пассажиров. Действия лиц, отвечавших за перевозку пассажиров и решение проблем, связанных с предоставлением туристических услуг, после поломки автобуса только усугубили сложившуюся ситуацию. Спустя некоторое время после поломки и долгих переговоров по телефону, один из водителей сообщил пассажирам что за нами приедет автобус. Через некоторое время сообщил, что автобус еще не выехал, но есть другой туристический автобусОни ждали длительное время около дороги, где их высадили.

Истец полагает, что оказанная ему и его семье туристическая услуга имела существенные недостатки в отношении качества и безопасности услуг, входящих в турпродукт. Он и члены его семьи были в большей степени лишены того, на что вправе были рассчитывать при заключении им договора о реализации туристического продукта. Таким образом, ответчиком были нарушены условия Договора о реализации туристического продукта, ему и его семье была оказана услуга с существенными недостатками.

Также истец считает, что в результате некачественного оказания услуг ему и членам его семьи были причинены следующие нравственные страдания.

После возвращения истец обратился в офис турагентства 26.07.2015г. для урегулирования возникшей ситуации путем переговоров в соответствии с п.6 Договора о реализации туристического продукта. 29.07.2015г. истец подал претензию в турагентство, далее отправленную для рассмотрения Ответчику, с описанием возникших проблем и требованием возместить уплаченную за турпродукт сумму, а также возместить моральный ущерб истцу и его семье. 6.08.2015г. истцу предоставили ответ на претензию в виде распечатки письма, полученного на электронную почту турагентства. В своем ответе директор туроператора Ответчик не отрицала права турагентства на заключение договоров о реализации туристического продукта, сформированного туроператором. В ответе на претензию, вместо того, чтобы разобрать сложившуюся ситуацию по существу, туроператор пытается оказать на него моральное давление, называя его законное требование о возврате уплаченной суммы по договору и компенсации морального вреда заведомо недобросовестным. Ответчик утверждает, что я как потребитель злоупотребляю своим правом (стр. 1 абз.3). Несмотря на описанные им проблемы со средством размещения, в ответе на претензию продолжала утверждать, что проблемы с размещение были связаны с отсутствующими раскладушками (стр.1 абз.6).

В соответствии с Договором о реализации туристического продукта п. 1 непосредственным исполнителем туристических услуг, входящих в турпродукт. является Туроперато. Поэтому, за качество и безопасность всех услуг, входящих в турпродукт, должен отвечать непосредственно Туроператор, а не перевозчик, с которым он ни в какие договоренности не вступал и о существовании которого не знал. Тот факт, что Туроператор исключительно по своему усмотрению переложил часть своих обязанностей по предоставлению услуг, входящих в турпродукт, на третьих лиц, не убедившись должным образом в качестве и безопасности предоставляемых услуг, не снимает ответственности с туроператора за качество и безопасность вышеуказанных услуг. Кроме этого, вышеуказанное утверждение в ответе на претензию: «однако в результате все равно исполнил свои обязательства перед Вами», также не соответствует действительности, т.к. услуга по перевозке не отвечала требованиям безопасности, в результате чего предоставленный автобус вышел из строя, несколько сотен км обратного пути мы вынуждены были проехать на попутном транспорте, затем на нанятом перевозчиком такси, в котором не было багажного отделения, что доставляло большие неудобства, догоняли 8 часов, включая время ожидания, туристический автобус, вместо того, чтобы спокойно проехать на комфортабельном автобусе туристического класса.

Попытки досудебного урегулирования продолжались месяц, в течение которого туроператор не предложил в ответ на его законные требования, указанные в претензии, какого-либо обоснованного расчета компенсации со своей стороны, пытаясь только занизить сумму выплаты, указывая при этом явно заниженную стоимость проезда и совершенно не касаясь проблем со средством размещения.

Истец просит суд: расторгнуть договор о реализации туристического продукта, заключенный "23" июня 2015 г. с турагентом. Взыскать с ответчика стоимость туристического продукта в размере ХХХ рублей; Взыскать с ответчика неустойку за нарушение сроков удовлетворения требования о возврате уплаченной за туристический продукт суммы в размере ХХХ рублей; Взыскать с ответчика в качестве компенсации морального вреда ХХХ рублей; Взыскать с ответчика штраф в размере 50% от суммы удовлетворенных судом требований, которые не были удовлетворены в добровольном порядке исполнителем.

Истец  в судебном заседании исковые требования поддержал в полном объеме, подтвердив обстоятельства, изложенные в исковом заявлении.

Представитель ответчика, действующая на основании доверенности, в судебное заседании пояснила, что с иском согласно частично. Они признают 8000 руб. - снижение общей стоимости продукта и 7000 руб. - моральный вред. Был заключен договор с Истцом, которым была предоставлена надлежащая информация о туристическом продукте. В путевке не указано, что размещение должно быть именно в определенной гостинице, соответственно норма по требованиям, предъявляемым к гостиницам, в данном случае не применима. Истец знал и понимал, куда едет. В дороге действительно произошли технические неполадки, поэтому они частично иск признают. Истец прожил там 9 дней, никаких звонков от него не поступало, хотя он мог потребовать замену турпродукта или замену номера. Он свое право не реализовал. Доказательствами того, что истец не мог разместить в номере дополнительное спальное место - служат лишь слова истца, считают его выводы надуманными. Он знал о возможных проблемах с дополнительным спальным местом, однако все равно поехал. Он мог обменять турпродукт и получить компенсацию за расторжение договора по вине туроператора. Что касается возврата денежных средств за турпродукт. Действительно была проведена проверка, в результате которой были обнаружены нарушения размещения информации на сайте. За то, что была оказана некачественная услуга трансфера, они предлагают выплатить истцу 15000 руб. Считают, что некачественное оказание услуг не является основанием для возвращения стоимости турпродукта в полном объеме и возмещения неустойки, морального вреда. Кроме того, они не могут нести ответственность за впечатления истца от поездки. Оно не имеет отношения ни к поездке, ни к гостинице. Действительно, есть нарушения с их стороны, они готовы возместить 15000 руб. Так же туроператор может произвести замену перевозчика без ухудшения условий без дополнительно доплаты со стороны заказчика, поэтому в данном случае с их стороны нет никаких нарушений. Истец не специалист и не может говорить от технической неисправности автобуса. Обратная дорога для туристов действительно была сложной, стоимость 8000 руб. складывается из стоимости обратного проезда, по 2000 руб. на каждого и 2000 руб. за неудобства. Требования о взыскании неустойки не признают, так как они предлагали истцу выплатить денежные средства, он отказался. Истец говорит, что договор реализации туристического продукта подлежит расторжению в связи с нарушением существенных условий данного договора. Они полагают, что действительно есть нарушения, однако существенные условия не были нарушены и договор реализации туристического продукта не подлежит расторжению. Истец имеет право на уменьшение стоимости турпродукта и компенсацию морального вреда.

Представитель третьего лица в судебное заседание не явился, представил ходатайство с просьбой рассмотреть дело в свое отсутствие, что суд полагает возможным.

Выслушав участников процесса, проверив и изучив материалы дела, исследовав и оценив собранные по делу доказательства в их совокупности в соответствии со ст.ст. 59-60,71 ГПК РФ, установив юридически значимые обстоятельства по делу, суд приходит к следующему.

В преамбуле к Закону РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992г. № 2300-1 указано, что настоящий Закон регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав.

В силу статьи 4 Закона РФ «О защите прав потребителей» продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору.

В соответствии со статьей 1 Федерального закона от 24.11.1996 года №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности» туристский продукт определен как комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену по договору о реализации туристского продукта.

В соответствии со статьей 9 указанного Федерального закона туроператор несет предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги).

Туроператор отвечает перед туристами или иными заказчиками за действия (бездействие) третьих лиц, если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо.

Туроператор несет ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом как от имени туроператора, так и от своего имени.

В договоре, заключаемом между туроператором и турагентом, должны содержаться: взаимная ответственность туроператора и турагента, а также ответственность каждой из сторон перед туристом и (или) иным заказчиком за непредставление или представление недостоверной информации о туристском продукте, за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта.

Согласно абзацу пятому статьи 6 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» турист имеет право на возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.

В соответствии со статьей 17.1 данного Федерального закона договор страхования ответственности туроператора либо банковская гарантия должны обеспечивать надлежащее исполнение туроператором обязательств по всем договорам о реализации туристского продукта, заключаемым с туристами и (или) иными заказчиками непосредственно туроператором либо по его поручению турагентами.

В случае возникновения обстоятельств, указанных в статье 17.4 настоящего Федерального закона, финансовое обеспечение должно гарантировать каждому туристу или иному заказчику, заключившему договор о реализации туристского продукта, в том числе, возврат денежных средств, внесенных в счет договора о реализации туристского продукта, за услуги, оплаченные, но не оказанные туроператором или третьими лицами, на которых туроператором было возложено исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта.

Истец, полагает, что услуга была предоставлена ответчиком ненадлежащего качества

В досудебном порядке, стороны не смогли урегулировать данные вопросы. С предложенными ответчиком условиями истец согласен не был.

Положения Федерального закона "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" не исключают ответственности турагента и не устанавливают солидарную ответственность турагента и туроператора в случае нарушения прав туриста действиями турагента.

Согласно Федерального закона от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации", в соответствии со ст. 9 которого Туроператор несет предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги). Туроператор отвечает перед туристами или иными заказчиками за действия (бездействие) третьих лиц, если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо. Туроператор несет ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом как от имени туроператора, так и от своего имени.

В соответствии со статьей 10 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком, а в случаях, предусмотренных настоящим Федеральным законом, между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком. Указанный договор должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству о защите прав потребителей.

К существенным условиям договора о реализации туристского продукта относятся наряду с другими условиями, в том числе: общая цена туристского продукта в рублях; информация о потребительских свойствах туристского продукта - о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах; права, обязанности и ответственность сторон; условия изменения и расторжения договора; сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком претензий к туроператору в случае нарушения туроператором условий договора.

Каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора.

К существенным изменениям обстоятельств относятся: ухудшение условий путешествия, указанных в договоре; изменение сроков совершения путешествия; непредвиденный рост транспортных тарифов; невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).

В силу пункта 1 статьи 29 Закона Российской Федерации от 07 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей» потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги); соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги); безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь; возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.

Удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении недостатков, об изготовлении другой вещи или о повторном выполнении работы (оказании услуги) не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания выполнения работы (оказания услуги).

Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Из вышеперечисленного следует, что ответственность туроператора по возмещению вреда в размере стоимости турпродукта и причиненных убытков наступает при расторжении договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора. В остальных случаях потребитель при наличии недостатков оказанной услуги вправе требовать устранения недостатков либо уменьшения цены, либо возмещения расходов, понесенных в связи с устранением недостатков.

Судом установлено и подтверждено сторонами, что 13.07.2014 года, произошли изменения условий размещения. В связи с чем истцу были возвращены денежные средства в размере 3200 руб.

Вместе с тем, Истец со своей семьей, не отказалась от предоставленной услуги и в полной мере воспользовалась туром на измененных условиях. Воспользовавшись предоставленной услугой, истец фактически согласился с изменением условий проведения отдыха.

У суда отсутствуют основания для возврата полной стоимости тура, поскольку истцу фактически оказаны услуги по транферу к месту отдыха, размещению, об отказе от которых истец до окончания тура не заявлял.

Положение статьи 29 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" не предусматривает право потребителя после оказанной ему услуги требовать возврата полной стоимости путевки.

Судом установлено, что со стороны ответчика истцу была предложена сумма компенсации за некачественно оказанный трансфер, а также компенсация морального вреда, однако с предложенной суммой истец был не согласен и отказался от ее получения.

Касательно некачественно оказанной истцу услуги - трансфера, в связи с техническими неполадками автобуса. Некачественное оказание услуг не является основанием для возвращения стоимости турпродукта в полном объеме, поскольку не могут быть отнесены к существенным изменениям обстоятельств, предусмотренных статьей 10 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».

Поэтому, в данном случае, требования истца о расторжении договора о реализации туристического продукта и начислению штрафных санкций - в частности, неустойки и штрафа - являются необоснованным, так как действие договора закончено его фактическим исполнением, ответы на претензии с предложениями выплатить в добровольном порядке денежные средства были даны истцу в установленные законом сроки, а несогласие с предлагаемой суммой компенсации не может, при установленных по делу обстоятельствах, являться основанием для начисления штрафных санкций.

Судом установлено, что ответчик не отрицает факт некачественно оказанной услуги и признает требования истца на возмещение материального и морального вреда. Данные обстоятельства суд рассматривает как частичное признание иска и в силу ст.173 ГПК РФ принимает его.

Согласно представленной суду информации стоимость трансфера туда и обратно составлял ХХХ на человека(л.д.77-78).

На основании изложенного, учитывая частичное признание иска ответчиком, факт доказанности некачественно оказанной услуги в виде обратного трансфера, с ответчика в пользу истца подлежит взысканию стоимость трансфера на обратную дорогу в сумме ХХХ рублей на трех человек.

На основании ст.15 Закона РФ «О защите прав потребителей» моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами РФ, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.

В соответствии с п. 45 Постановления Пленума Верховного суда Российской Федерации N 17 от 28.06.2012 г. «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» при решении вопроса о компенсации морального вреда потребителю достаточным условием для удовлетворения иска является установленный факт нарушения прав потребителя.

Поскольку установлено, что права истца, как потребителя были нарушены, учитывая фактические обстоятельства произошедшего, учитывая степень и меру нравственных переживаний истца из-за несоответствия заранее спланированного отдыха с семьей на море ожиданиям истца, некачественно оказанных услуг в виде обратной дороги, и пережитые при этом неудобства и волнения как самим истцом, так и его семьей - женой и малолетним ребенком, тот факт, что ответчик является юридическим лицом, а также принцип разумности и справедливости, признание иска ответчиком в части компенсации морального вреда, суд находит исковые требования о компенсации морального вреда подлежащими удовлетворению, и определяет его в сумме 10 000 рублей, признавая в данном случае эту сумму разумной.

С учетом изложенного, руководствуясь ст.ст.12,55-56,57,60,173,192-198 ГПК РФ, суд       

Р Е Ш И Л:

Исковые требования удовлетворить частично.

Взыскать с Ответчика в пользу Истца денежные средства в счет возмещения материального ущерба ХХХ рублей, компенсацию морального вреда в сумме ХХХ руб.

В удовлетворении исковых требований в остальной части иска - отказать.


ВКонтакт Facebook Google Plus Одноклассники Twitter Livejournal Liveinternet Mail.Ru

Возврат к списку публикаций

Версия для печати

16+

78464.jpg

profilaktika.png


rpn-logo.png


© 2015. Федеральное бюджетное учреждение здравоохранения «Центр гигиены и эпидемиологии в Тюменской области»
Разработка и сопровождение сайта — Интернет-агентство «Промедиа»