Для разрешения споров с клиентами организациям необходимо действовать последовательно и корректно. Не всегда удается достичь согласия в конфликтной ситуации с клиентом, в связи с чем спор по соглашению сторон можно передать на разрешение посреднику. Возможный алгоритм действий содержится в ГОСТ Р ИСО 10003-2020. Национальный стандарт Российской Федерации. Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по урегулированию спорных вопросов вне организации.

Настоящий стандарт содержит руководящие указания для организаций по планированию, проектированию, разработке, выполнению, поддержанию и улучшению результативного и эффективного урегулирования вне организации спорных вопросов, связанных с претензиями на продукцию и услуги.

Урегулирование спорных вопросов представляет собой исправление различными методами ситуации, когда организация не может разрешить претензию своими силами. Большинство претензий могут быть успешно урегулированы внутри организации без необходимости в дальнейших временных тратах и более сложных процессуальных процедурах.

Высшее руководство организации должно установить четкую и однозначную политику урегулирования спорных вопросов. Такая политика должна характеризовать обстоятельства, при которых организация будет информировать потребителей о процессе урегулирования спорных вопросов и предлагать предъявляющему претензию разрешить спорную ситуацию.

В соответствии со Стандартом урегулирования вне организации спорных вопросов должно осуществляться с помощью провайдера. Провайдер – это сторонняя организация-посредник осуществляющая процесс урегулирования спорных вопросов. При заключении договора с клиентом организация вправе указать условие, о том, что в случае не разрешения спора своими силами, организация передает претензию провайдеру.

В Стандарте предлагается следующий алгоритм разрешения спора через посредника (провайдера):

1. В случае не урегулирования спора своими силами организация должна передать претензию провайдеру (организации-посреднику);

2. После инициирования процесса урегулирования спорных вопросов организации следует проинформировать об этом соответствующий персонал;

3. Организации следует предпринимать необходимые действия, по оценке спорных вопросов. Такие действия могут включать в себя следующее:

- получение записей по делу или процессу, ставшему причиной возникновения спорного вопроса, включая записи о продаже или копию рекламного объявления (при необходимости), записи о проверке или ремонте, все итоговые записи о работе с претензиями и информацию о других претензиях (при наличии таковых), поданных истцом;

- консультации по техническим, юридическим, торговым, маркетинговым вопросам, а также связанным с обращениями с претензиями и другим вопросам с персоналом, работающим от имени организации, если это применимо к спорной ситуации.

4. После сбора соответствующих записей и входных данных организации следует выработать начальную позицию по вопросу своей потенциальной ответственности и компенсаций, при наличии таковых, которые она готова возместить предъявляющему претензию. В соответствии с процедурами урегулирования спорных вопросов организации следует проинформировать о своей позиции посредника или непосредственно предъявляющего претензию (с предоставлением копии провайдеру).

Начальная позиция может быть выработана:

- по разрешению спорного вопроса на условиях предъявляющего претензию;

- выплате некоторых, но не всех компенсаций, запрошенных предъявляющим претензию;

- невыплате ни по одной из запрошенных компенсаций.

5. Далее необходимо определиться с методом урегулирования спора. В Стандарте предлагаются следующие методы:

· Содействующий (Согласительный) - это метод, при котором стороны получают помощь в достижении соглашения по урегулированию спорного вопроса от провайдера (посредника). Содействующие методы могут варьироваться от: пассивных (посредник просто передает позиции сторон) до активных (посредник содействует сторонам в определении проблемных вопросов, формировании вариантов, рассмотрении альтернатив и стремлении достичь соглашения);

· Консультативный - это метод, при котором посредник предоставляет сторонам предложения о том, как следует урегулировать фактические, юридические и иные вопросы о возможных результатах и способах их достижения, а также в некоторых случаях – рекомендации;

· Устанавливающий - это метод, при котором оценивается спорный вопрос, урегулируются и иногда документируются фактические проблемы, а также предоставляется решение о том, как следует урегулировать спорный вопрос. Данный метод является юридически обязательным для сторон и осуществляется в судебном порядке:

a) при отсутствии дальнейших действий со стороны любой из сторон;

b) в случае его принятия предъявляющим претензию в течение определенного периода времени;

c) если он не отклонен любой из сторон в течение определенного периода времени.

6. В случае достижения соглашения по спорному вопросу организации следует перенаправить дело соответствующему персоналу, например, юрисконсульту и работникам, привлекаемым к исполнению принятого решения.

7. При получении рекомендации по итогам процесса организации следует уделить ей особое внимание и определить возможность ее принятия. Организации следует уведомить о принятии или отказе от исполнения рекомендации посредника и предъявляющего претензию в соответствии с процедурами урегулирования спорных вопросов и соответствующими кодексами поведения. В случае достижения соглашения между организацией и предъявляющим претензию данный вопрос следует перенаправить соответствующему персоналу для исполнения. При отклонении рекомендации организации следует сообщить посреднику и предъявляющему претензию о причинах отказа.

8. В случае завершения процесса устанавливающим решением организации следует определить необходимость проведения анализа решения, если его возможно провести согласно процедурам урегулирования спорных вопросов или действующему законодательству. Целью такого анализа является оценка соответствия принципам урегулирования спорных вопросов и точного соблюдения процедур.

9. После урегулирования спорного вопроса организации следует предпринять все необходимые действия по исполнению принятого решения таким образом, чтобы оно соответствовало соглашению, рекомендации или устанавливающему решению. Эти действия могут включать в себя следующее:

- определение каких-либо специфических действий, необходимых для исполнения организацией принятого решения (например, возмещение ущерба или другие выплаты, ремонт продукции, предоставление услуги или другие действия, предписанные или согласованные).

- распределение ответственности за данные действия между соответствующими сотрудниками внутри и вне организации и доведение до сведения этого персонала информации о сроках или ожидаемых периодах исполнения, если это необходимо;

- координация исполнения принятого решения между ответственным персоналом, предъявляющим претензию и другими лицами, а также мониторинг процесса выполнения решения каждым из них;

- подтверждение выполнения необходимых действий;

- уведомление посредника о выполнении решения или, в случае задержки, о ее причинах;

- определение удовлетворенности предъявляющего претензию исполнением решения и закрытие спорного вопроса в случае достижения удовлетворенности, а также определение дополнительных действий в случае неудовлетворенности предъявляющего претензию исполнением решения.

10. После удовлетворительного исполнения принятого решения или в случае завершения процесса без возмещения компенсации организация может закрыть дело о спорном вопросе и проинформировать об этом соответствующий персонал внутри и вне организации. Организации следует поддерживать в рабочем состоянии записи в отношении спорного вопроса в соответствии с процедурой хранения документации.

11. Организации следует осуществлять сбор и регистрацию информации о причине возникновения, процессе и результатах решения всех спорных вопросов. Организация может поддерживать в рабочем состоянии собственные данные об урегулировании спорных вопросов или использовать данные, полученные от провайдера. Необходимо, чтобы собранная информация была актуальной, точной, полной, содержательной и полезной.

12. Организации следует регулярно анализировать собранную или полученную ею информацию об урегулировании спорных вопросов в целях выявления систематических или разовых проблем, тенденций и возможностей для улучшения или изменений в продукции и услугах организации, достижения удовлетворенности потребителя, процедур обращения с претензиями и урегулирования спорных вопросов, представления решений спорных вопросов и выбора провайдера.

13. Необходимо регулярно предпринимать действия для определения уровней удовлетворенности предъявляющих претензии процессом урегулирования спорных вопросов. Такая оценка может принимать форму выборочных опросов, предъявляющих претензии и другие методы.

При применении данного стандарта важно учесть, что не допускается включение в договора условий ограничивающий права потребителя по сравнению с положениями закона. Предприниматель не вправе устанавливать в договоре обязательный претензионный порядок, если законом он не предусмотрен. Таким образом вышеуказанным Стандартом в первую очередь следует руководствоваться для разрешения споров между юридическими лицами, а не в спорах с потребителями.

Материал подготовил и.о. руководителя Консультационного центра по защите прав потребителей Николай Лошкарев.

За бесплатной юридической консультацией и помощью в защите прав потребителей обращайтесь по следующим адресам:
В городе Тюмени: - ул. Холодильная, д. 57, корп. 2, каб. 3; - тел. (3452) 567-990 доб. 3722, 3723; - эл. почта: kczpp@fguz-tyumen.ru; - сообщество ВКонтакте: https://vk.com/kczpp; - телефон горячей линии: (3452) 68-48-94.	В городе Ишиме: - ул. Ленина, д. 28; - тел. (34551) 2-32-84; - эл. почта: icons@fguz-tyumen.ru; - сообщество ВКонтакте: https://vk.com/public188075388.
В городе Тобольске: - ул. С. Ремезова, д. 49 В, стр. 1, каб. 216; - тел. (3456) 24-01-05; - эл. почта: sestob1@yandex.ru; - сообщество ВКонтакте https://vk.com/public107256059.	В городе Заводоуковске: - ул. Заводская, д. 4; - тел. (34542) 9-03-26; - эл. почта: z-filial-fguz@mail.ru; - сообщество ВКонтакте: https://vk.com/club187832681.