В законодательстве такого понятия нет, а вот явление существует. О нем не понаслышке знают некоторые продавцы и производители.

Потребитель-экстремист – это человек, который манипулирует законом в корыстных целях и злоупотребляет своими потребительскими правами. Его цель – получить максимальную выгоду или прибыль за счет компании, где он приобрел товары или услуги.

К сожалению, чаще всего недобросовестным покупателям это удается, поскольку на страже их интересов стоит российский Закон о защите прав потребителей. Он, кстати, считается одним из лучших законов такого рода в мире, поскольку гарантирует потребителям защиту практически в любых ситуациях.

Этим и пользуются: предъявляют продавцам необоснованные требования, шантажируют их, угрожают испортить репутацию негативным отзывом или громким разбирательством в суде. Подобные тяжбы теперь не редкость, они исчисляются десятками тысяч по всей стране. Количество жалоб на предпринимателей в Роспотребнадзор постоянно растет. Уже встает вопрос о том, чтобы интересы другой стороны тоже законодательно защитить. Пока это только предложение, а что делать сейчас?

Универсального решения нет. Зато есть несколько советов, которые помогут продавцам и производителя отстоять свое честное имя и бизнес при встрече с недобросовестным клиентом.

Совет 1

Знайте и соблюдайте обязательные требования в сфере деятельности вашей компании.

Совет 2

Предоставляйте полную и достоверную информацию о товаре или услуге*. Очень тщательно проверяйте все свои предложения и информацию о продуктах и акциях. Следите за актуальностью ценников в магазине и на официальном сайте, а также за актуальностью публичной оферты.

* Право на получение информации о товарах (услугах, работах) потребителем закреплено ст. 8 Закона РФ «О защите прав потребителей». Данная информация в наглядной и доступной форме должна быть доведена до сведения потребителей при заключении договоров купли-продажи и договоров о выполнении работ (оказании услуг).

Информация о товаре (работе, услуге), изготовителе (исполнителе, продавце) должна быть на русском языке, а дополнительно, по усмотрению изготовителя (исполнителя, продавца) на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации.

Совет 3

Правильно ведите документооборот, грамотно оформляйте договор купли-продажи, приложения к нему, акты и чеки.

Лучше поручить разработку договора юристу, а не брать шаблон из интернета. Квалифицированный специалист оформит все документы в соответствии с действующим законодательством.

Совет 4

В споре с клиентом отвечайте на претензии письменно. Это будет доказательством вашей правоты и подтверждением того, что реакция на жалобу или требование потребителя была своевременной и корректной.

Совет 5

Соблюдайте сроки исполнения всех обязательств по договору (сроки доставки товаров, предоставления услуг, выполнения гарантийного ремонта, реакции на претензии).

Совет 6

Установите в торговых залах систему видеонаблюдения, чтобы фиксировать все рабочие процессы. Если съемка ведется в общественном месте, то разрешение от покупателей и продавцов не требуется.

Совет 7

Обучайте персонал претензионной работе, оформлению и приёмке документов. Нанимайте комьюнити-менеджеров, сотрудников по работе с негативом и конфликтными клиентами. Отслеживайте все отзывы о компании, вовремя и корректно на них реагируйте. В ответ на негатив уточняйте суть претензии и предлагайте урегулировать вопрос. При этом не потакайте злоумышленникам и не пытайтесь от них откупиться.

Если вас оклеветали в онлайн-пространстве, сразу свяжитесь с модераторами сайтов-отзывников и просите удалить необоснованные обвинения, предъявив доказательства своей правоты.

Удачи вам и процветания вашему бизнесу!

Материал подготовила специалист по связям с общественность Инна Веретина.

По информации сайта ГАРАНТ РУ.