За время работы горячей линии в адрес специалистов поступило более 40 обращений от граждан и по двум обращениям была оказана помощь в составлении претензии.

На вопросы обратившихся отвечали специалисты Консультационного центра и Консультационных пунктов по защите прав потребителей. Наибольшее количество обращений поступило по следующим темам:

- отказ туроператора вернуть внесенную сумму за несостоявшийся тур (9 обращений);

- не предоставление достоверной и полной информации о турпродукте (7 обращений)

- включение в договор об оказании туристских услуг условий, ущемляющих права потребителей (6 обращений).

Одним из показательных обращений граждан является следующее. Турист в июне 2021 г. забронировал путевку, однако из-за личных обстоятельств он не сможет вылететь в запланированные даты. Потому он решил отказаться от тура и вручил турагенту заявление о возврате уплаченной суммы. Турагент, в свою очередь, без объяснений вернул лишь часть суммы, удержав при этом 30 000 рублей. Не согласившись с таким удержанием, гражданин обратился к нам за помощью в возврате полной суммы, уплаченной за путевку.

В таких случаях необходимо руководствоваться ст. 10 Федерального закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" где указано, что потребитель вправе потребовать расторжения договора в следующих случаях:

-ухудшение условий путешествия, указанных в договоре;

-изменение сроков совершения путешествия;

-непредвиденный рост транспортных тарифов;

-невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).

При этом Закон о защите прав потребителей (ст.32) также содержит в себе положение о том, что потребитель вправе отказаться от услуг до их оказания и потребовать возврат всей уплаченной суммы. Если компания понесла какие-либо расходы в рамках договора, то она должна их доказать соответствующими документами (квитанции, договора, счет-фактуры, заказы и т.п.).

Следовательно, если турист заблаговременно отказывается от путевки, то туроператор обязан вернуть всю уплаченную сумму. Исключением является случай, когда туроператор на момент отказа уже понес расходы (забронировал гостиницу, оплатил доп. услуги), в таком случае при предоставлении доказательств он вправе удержать свои расходы с туриста.

В нашем случае туроператор не предоставил каких-либо документов, подтверждающих его расходы в размере 30 000 рублей, соответственно удержание неправомерно.

На основании вышеуказанных положений нашим юрисконсультом была подготовлена претензия в адрес туроператора с требованием вернуть оставшуюся сумму в течение 10 дней. Пока что ответа на претензию не последовало. В дальнейшем информация о разрешении спора будет опубликована в продолжение данной публикации.

В случае, если вы столкнулись с подобной ситуацией, необходимо направлять все свои претензии напрямую туроператору (по юр. адресу), так как он является фактическим исполнителем всех услуг и в силу закона вся ответственность лежит на нем. В то время как турагент (небольшие турфирмы, где оформляются путевки) является лишь посредником между туроператором и вами, потому его ответственность по договору минимальна.

Исполнитель: Лошкарев Н.В. 567-990 (3721)