Предпринимательская деятельность, помимо экономических рисков, часто сопряжена с конфликтными ситуациями, возникающими с потребителями.

Разногласия могут быть урегулированы сторонами в двух формах:

1. досудебный порядок – деятельность сторон спора до обращения в суд, осуществляемая ими самостоятельно либо с привлечением третьих лиц [1];

2. судебное производство – разрешение спора судом – органом государственной власти [2], осуществляющим защиту прав потребителей [3].

При любых условиях, следует отслеживать претензию с момента ее первоначального получения на протяжении всего процесса до принятия окончательного решения (до разрешения конфликта) [4].

I. Досудебное разрешение конфликта.

Наиболее распространенным способом урегулировать спор с потребителем является проведение переговоров либо обмен письмами.

ГОСТ 10002-2020 дает общие рекомендации действий при получении претензии [5]:

- первоначальная оценка. После получения претензии необходимо провести первоначальную оценку по таким критериям, как критичность, сложность, возможность предпринять оперативное действие. Претензии следует обрабатывать незамедлительно в соответствии с их срочностью [6].

- расследование. Следует предпринимать все разумные меры для расследования всех обстоятельств и информации, связанных с претензией [7].

- реагирование. После расследования организации необходимо предотвратить ее возникновение в будущем. Если претензию невозможно урегулировать немедленно, то организация должна найти способ ее решения [8].

- сообщение решения. Решение или любое действие, принятое в отношении претензии, следует своевременно довести до сведения потребителя [9].

- закрытие претензии. Если предъявляющий претензию принимает предложенное решение его следует выполнить и письменно зафиксировать. Организации следует продолжать осуществлять мониторинг хода обработки претензии до тех пор, пока не будут исчерпаны все разумные внутренние и внешние возможности или пока предъявляющий претензию не будет удовлетворен [10].

Алгоритм досудебного разрешения конфликта:

Шаг 1. Если претензия заявлена потребителем устно.

В том случае, если продавец/исполнитель не согласен с ее содержанием, он вправе также устно отказать в ее удовлетворении.

В том случае, если продавец/исполнитель понимает, что требования потребителя полностью или частично обоснованы, могут быть инициированы переговоры.

Переговоры – это «обмен мнениями» сторон, с помощью которого они достигают свои цели. Тем самым, компания и потребитель приходят к общему решению, которое удовлетворяет обе стороны.

В случае, когда переговоры увенчались успехом, необходимо договоренности оформить в письменном виде, как дополнительное соглашение к ранее заключенному договору. В таком соглашении необходимо подробно изложить все обязательства, которые должна исполнить каждая из сторон. Стоит отразить отсутствие со стороны потребителя каких-либо претензий по исполнению договора, в ином случае, штрафные санкции могут быть взысканы в судебном порядке.

Если продавец/исполнитель и потребитель не пришли к общему решению, стадия переговоров считается оконченной.

Шаг 2. Если претензия заявлена потребителем в письменной форме.

Как правило, потребитель обращается с письменным заявлением в том случае, когда его устные требования были проигнорированы.

Несмотря на то, что обязанность по даче ответа на претензию предусмотрена только в отношении договоров купли-продажи [11], рекомендуется в любом случае отвечать на поступившие заявления.

Ответ на претензию очень важен: если конфликт не разрешен, данный документ автоматически становится одним из доказательств позиции стороны в суде.

Поэтому, в претензионной работе рекомендуется придерживаться следующих принципов [12]:

- возможности: организации следует обеспечить наличие достаточных ресурсов для работы с претензиями [13];

- доступность: организации следует обеспечить легкую доступность процесса работы с претензиями для всех предъявляющих претензию. Необходимо обеспечить доступность информации о подробностях подачи и разрешения претензий [14];

- реагирование: организации следует учитывать потребности и ожидания потребителей в отношении работы с претензиями [15];

- объективность: каждую претензию в рамках процесса работы следует рассматривать равнозначно, объективно и беспристрастно [16];

- целостность информации: организации следует обеспечить, чтобы информация о ее работе с претензиями была точной и не вводящей в заблуждение [17];

- своевременность: работу с претензиями следует осуществлять с максимально возможной оперативностью, с учетом характера претензии и применяемого процесса [18].

Ответное письмо должно быть полным и конкретным – отражать принятое по требованиям потребителя решение, и основания, по которым продавец/исполнитель пришел к этому решению (нормы действующего законодательства и фактические обстоятельства дела).

Таким образом, в ответе на претензию может содержаться как отказ в удовлетворении претензии, так и согласие на полное или частичное удовлетворение требований, с указанием сумм и действий, которые продавец/исполнитель обязуется совершить для исчерпания возникших разногласий.

В последующем, все претензии следует классифицировать, а затем анализировать, чтобы идентифицировать систематические, повторяющиеся и эпизодические проблемы и тенденции, найти способы устранения глубинных причин претензий и выявить возможности для улучшения работы организации [19].

II. Разрешение конфликта в суде.

Судебный процесс инициирует сам потребитель путем подачи искового заявления.

Обращаем внимание, что по общему правилу Закон РФ «О защите прав потребителей» не предусматривает обязательный досудебный порядок разрешения спора. Исключениями из этого правила выступают, например, финансовые услуги [20], услуги связи [21], услуги перевозки [22], споры о качестве туристского продукта [23].

Алгоритм действий:

Шаг 1. Потребитель составляет исковое заявление.

Данный процессуальный документ сначала отправляется продавцу/исполнителю как ответчику, затем – подается в судебный орган [24]. Учитывая, что потребителем является гражданин, судебное разбирательство будет осуществляться в суде общей юрисдикции (мировой суд – при цене иска до 100 000,00 руб., либо районный суд – при цене иска свыше 100 000,00 руб.) [25]. Потребитель вправе подать иск не только по месту регистрации ответчика, но и по месту своей регистрации или по месту заключения договора [26].

Шаг 2. Подготовка продавцом/исполнителем возражений на исковое заявление.

Закон обязывает каждую сторону доказать те обстоятельства, на которые она ссылается в подтверждение своей позиции [27].

Активная позиция в гражданском процессе – это возможность не только донести свои доводы до суда и повлиять на принятие решения в свою пользу, но и добиться снижения штрафных санкций (неустойки, штрафа 50%) и компенсации морального вреда в случае удовлетворения иска потребителя.

Подача возражений на исковое заявление является правом ответчика. При наличии таких возражений, ответчик обязан передать истцу (потребителю) свой отзыв в письменной форме вместе с подтверждающими их доказательствами [28].

Шаг 3. Участие в предварительном и основных судебных заседаниях.

Помимо подачи письменных документов, каждая сторона вправе обеспечить свою явку или явку своих представителей в судебное заседание для личного участия в деле. Это позволит дать дополнительные пояснения, задать вопросы истцу, ответить на вопросы суда.

Заметим, что явка ответчика не является обязательной и не будет считаться препятствием для рассмотрения дела по существу [29].

До удаления суда в совещательную комнату для вынесения решения у продавца/исполнителя есть возможность предложить потребителю заключить мировое соглашение, которым заявленные требования полностью или частично удовлетворяются.

Резюмируем: возникновение конфликтов является неизбежным следствием осуществления предпринимательской деятельности. Однако, от действий каждой стороны зависит насколько быстро и безболезненно будет разрешен конфликт. Нередко соглашение, к которому стороны пришли в результате примирительных процедур на досудебной и судебной стадиях, выгоднее, чем исполнение требований потребителя с учетом дополнительных санкций (неустойка, штраф, компенсация морального вреда, судебные расходы, исполнительский сбор).

Материал подготовила юрисконсульт Консультационного центра в г. Тюмени Дарья Яшутина.

[1]. Абз. 1 п. 1 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 22.06.2021 г. № 18 «О некоторых вопросах досудебного урегулирования споров, рассматриваемых в порядке гражданского и арбитражного судопроизводства».

[2]. Ст. 4 Федерального конституционного закона от 31.12.1996 г. № 1-ФКЗ «О судебной системе РФ».

[3]. Абз. 1 п. 1 ст. 17 Закона РФ от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей».

[4]. Пункт 7.3 ГОСТ Р ИСО 10002-2020. Национальный стандарт РФ. Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по управлению претензиями в организациях, утв. Приказом Росстандарта от 28.08.2020 г. № 578-ст (далее – ГОСТ 10002-2020).

[5]. Раздел 7 ГОСТ 10002-2020.

[6]. Пункт 7.5 ГОСТ 10002-2020.

[7]. Пункт 7.6 ГОСТ 10002-2020.

[8]. Пункт 7.7 ГОСТ 10002-2020.

[9]. Пункт 7.8 ГОСТ 10002-2020.

[10]. Пункт 7.9 ГОСТ 10002-2020.

[11]. Пункт 5 Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, утв. Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 г. № 2463.

[12]. Раздел 4 ГОСТ 10002-2020.

[13]. Пункт 4.3 ГОСТ 10002-2020.

[14]. Пункт 4.5 ГОСТ 10002-2020.

[15]. Пункт 4.6 ГОСТ 10002-2020.

[16]. Пункт 4.7 ГОСТ 10002-2020.

[17]. Пункт 4.9 ГОСТ 10002-2020.

[18]. Пункт 4.15 ГОСТ 10002-2020.

[19]. Пункт 8.2 ГОСТ 10002-2020.

[20]. Пункт 33 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 22.06.2021 г. № 18 «О некоторых вопросах досудебного урегулирования споров, рассматриваемых в порядке гражданского и арбитражного судопроизводства».

[21]. Пункт 4 ст. 55 Федерального закона от 07.07.2003 г. № 126-ФЗ «О связи».

[22]. Пункт 1 ст. 161 Кодекса внутреннего водного транспорта РФ от 07.03.2001 г. № 24-ФЗ.

[23]. Часть 2 ст. 10 Федерального закона от 24.11.1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ».

[24]. Пункт 6 ст. 132 Гражданского процессуального кодекса РФ.

[25]. Ст.ст. 23,24 Гражданского процессуального кодекса РФ.

[26]. Часть 7 ст. 29 Гражданского процессуального кодекса РФ, ст. 17 Закона РФ от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей».

[27]. Статья 56 Гражданского процессуального кодекса РФ.

[28]. Часть 2 ст. 149 Гражданского процессуального кодекса РФ.

[29]. Часть 4 ст. 167 Гражданского процессуального кодекса РФ.