Предпринимательская деятельность предполагает риски, в том числе и риск неудовлетворенности потребителя в результате оказанных услуги или в качестве приобретенного товара. В этой связи потребитель имеет право заявить о предусмотренных законодательством требованиях и оформить их в виде письменной претензии. Что делать с такой претензией дальше рассмотрим ниже.

Необходимо понимать, что претензия в первую очередь – это способ разрешить возникший вопрос в досудебном, то есть в мирном порядке и пугаться ее не стоит. Для начала претензию необходимо зарегистрировать как входящую корреспонденцию, а на экземпляре потребителя проставить отметку о принятии документа к рассмотрению – печать организации или ИП, дату получения и подпись работника, принявшего претензию. Данная отметка не означает согласия с содержанием претензии, она лишь свидетельствует, что претензия получена. Уклоняться от приемки не стоит, так как потребитель может прибегнуть к помощи свидетелей, которые зафиксирует отказ, либо направить ценным письмом с описью посредствам почты России, в обоих случаях суды расценивают документ врученным, а действия предпринимателя расцениваются как злоупотребление.

После получения претензии необходимо ознакомиться с ее содержанием и определиться объективны ли требования потребителя, действительно ли имеют место быть производственные недостатки товара, выполненной работы (оказанной услуги). Если предприниматель не согласен с предъявляемыми недостатками, то необходимо проводить экспертизу качества товара или услуги. В течение гарантийного срока обязанность по ее проведению лежит на продавце, если гарантийный срок не установлен или истек, то обязанность лежит на потребителе (п. 6 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»). В этом случае следует дать письменный ответ с указанием на то, с чем не согласны и предложением провести независимую экспертизу.

В том случае, если объективно производственные недостатки есть, то следует определить обосновано ли то требование, которое заявляет потребитель. Бывает, что потребитель указывает требования, не предусмотренные законом. Например, в ряде случаев можно заявить об устранении недостатка, а потребитель сразу просит вернуть деньги. В таком случае можно отказать, мотивированно разъяснив свой отказ.

В ситуации, когда и недостаток имеется и требование потребителя является законным, выгоднее удовлетворить такие требования с учетом сроков, которые определены статьями 20-22, 30,31 Закона РФ «О защите прав потребителей». За нарушение этих сроков предусмотрена ответственность в виде неустойки от 1 до 3 процентов от цены товара (работы) за каждый день просрочки. Кроме того, если потребитель подаст исковое заявление в суд, в случае подтверждения производственного недостатка суд взыщет штраф в размере 50% от присужденной суммы за факт того, что законное требование не было удовлетворено в досудебном порядке. Таким образом убытки значительно увеличиваются.

На поступающие претензии всегда следует направлять письменный ответ, такая обязанность определена п. 5 «Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, перечня товаров длительного …» утв. Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 N 2463. За нарушение данного обязательства возможно привлечение к административной ответственности.

Материал подготовлен руководителем Консультационного центра по защите прав потребителей в г. Тюмени Марией Кирилловой